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浦发银行信用卡深耕客户体验 积极打造金融服务新业态

2019-4-25 15:44| 查看: 9957| 评论: 0

摘要: 如今,移动互联网早已与每个人的学习、工作、生活密不可分,金融服务也应紧跟步伐,近年各大银行积极升级互联网+金融服务,为人们的日常生活带去更多的便利。 在供给侧结构性改革中,金融服务业作为一个新兴产业, ...

如今,移动互联网早已与每个人的学习、工作、生活密不可分,金融服务也应紧跟步伐,近年各大银行积极升级互联网+金融服务,为人们的日常生活带去更多的便利。

在供给侧结构性改革中,金融服务业作为一个新兴产业,势必要致力于新业态的打造。若要赢得用户,就不能遵照旧思维,过于依赖规模效应,若想在新时代新业态下勇立潮头,则需要不断提升金融服务的水准与品质,始终将服务用户作为企业的第一宗旨,以精准的服务让客户满意,以优质的服务留住客户。

近年来,浦发银行信用卡紧追互联网+发展势头,始终将提高用户满意度,优化服务精准度作为极为重要的发展战略,今年更是特别成立了用户体验优化项目组,专注客户满意度提升,力求在用户的赞美声中稳步前进,争取市场先机。


据浦发银行信用卡内部人士透露,客户体验优化项目主要以“为用户提供高效、快捷、便利、简单、易懂的金融服务,不断提高用户满意度”为宗旨,打造金融服务标杆。目前,客户优化体验工作组针对600多个客户服务场景,已累计完成数百项存量业务优化,例如对APP、微信、官网等官方渠道进行了全面升级,实施“数据打通与整合”“流程简化”“内容个性化”等举措。浦发信用卡依托互联网、大数据等新技术,为客户提供个性化、智能化的服务,不断提高自身服务水平与业务能力,是互联网+金融深入发展的势头之下一次对新业态的适应。

更加值得一提的是,客户体验优化项目组还创新性地构建了“体验师模式”。浦发在内部招募了几百名员工担任“体验师”,让员工以用户的角度体验即将上线的产品与服务。根据体验师的反馈意见不断改进优化产出内容,确保自身金融产品服务的高品质,形成“体验-反馈-评估-改善-验证”的完整机制。此外,浦发信用卡也积极构建与用户直接交流的窗口,通过“小浦聆听家园”,以“在线问卷+电话深度回访”结合的方式,积极与用户沟通,将“第一手反馈”作为持续优化客户体验的重要标准。

行业相关专家指出,在移动互联网时代,“开放性”是信用卡服务的未来趋势,品牌需要随时随地响应客户的需求。因此,如何在庞大的服务需求中保障个体用户“高效、专业、精准、满意”的服务,是现代金融服务业的一大挑战。如今,浦发银行信用卡客户体验优化专项行动的启动已让品牌走在前头,让我们拭目以待品牌如何在这场用户体验大战中保持优势,引领革新。

客服邮箱:service@cardpp.net

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